Webcare-teams

Stel je hebt een klacht, geeft dat door aan het bedrijf en wordt dan niet helemaal naar tevredenheid geholpen. Je geeft dat door en wordt weer afgedaan met een standaardberichtje dat je naar een betaalnummer kunt bellen voor meer hulp. Je bent gefrustreerd want je voelt je niet serieus genomen door dat bedrijf. Ze lezen de berichten maar half, reageren daar met een standaard berichtje op en doen verder niets. Dan zet je daar een stukje over op je weblog en kijk, een reactie van het webcareteam van het bedrijf. Zij nemen je vraag wel serieus, reageren netjes en nemen je vraag verder in behandeling. Dat is aan de ene kant natuurlijk ontzettend netjes. Maar waarom is er zo’n webcare team? Omdat de supportafdeling van bedrijf continu steken laat vallen? Want ik kan mij niet voorstellen dat het webcareteam het web afstruint naar allerlei berichtjes van zeer tevreden mensen. Die lezen ze vast ook, maar daar doen ze volgens mij niets mee. Misschien eens ergens in een artikel zetten. Het zijn natuurlijk pluimen op je hoed. Nee het team is op zoek naar ontevreden klanten en die willen ze helpen. Zeer goed, maar daarvoor is toch de klantenservice? Dus wellicht ook wat geld van het bedrijf pompen in het goed functioneren van de klantenservice. Dan heb je minder gefrustreerde klanten en komt het webcare team alleen maar enthousiaste berichten tegen. Ik ben tevreden met het webcareteam van UPC. Maar het is toch wel vreemd dat je kennelijk via je eigen weblog met UPC moet communiceren om je klachten af te handelen.